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＜新興国ｅｙｅ＞金融機関の消費者苦情対応、カンボジア中央銀行が省令公布

2018-11-22 09:32:00.0

　カンボジアの中央銀行であるカンボジア国立銀行（ＮＢＣ）は、９月２７日に消費者の苦情解決に関する省令第２９９号を公布しました。金融機関における消費者からの苦情を解決するメカニズムを設立することにより、消費者の利益と権利を保護することを目的としています。

　消費者は問題発生から６０日以内に苦情を申し立てる必要があります。この際、苦情は文書または口頭で申し立てることが可能です。金融機関は、上級消費者関係職員の配置、消費者保護方針・手続きの作成等を含む「消費者苦情管理枠組（ＣＣＭＦ）」を確立することが義務付けられています。

　解決に関する期限も定められており、口頭による申立てについては２営業日以内、書面による申立てについては３０日以内とされています。金融機関は、中央銀行に対し年１回の報告義務に加え、上記期限に間に合わなかった事例については４半期ごとに報告することが求められています。また、消費者側が金融機関の回答に満足できない場合は、消費者が中央銀行に直接申し立てをすることができる手続きも規定されています。

　カンボジアの金融機関では、単純なミスも含めて、時々問題が起きている模様です。預金したのに引出として記帳されていたり、定期預金の銀行側の記録が証書と合わなかったりという例もあります。こうした苦情手続きがきちんと定められたことは、金融システムを全国に拡大していくにあたり、基本的に必要なことと見られ、今後の改善が期待されます。

【筆者：鈴木博】
１９５９年東京生まれ。東京大学経済学部卒。１９８２年から、政府系金融機関の海外経済協力基金（ＯＥＣＦ）、国際協力銀行（ＪＢＩＣ）、国際協力機構（ＪＩＣＡ）などで、政府開発援助（円借款）業務に長年携わる。０７年からカンボジア経済財政省・上席顧問エコノミスト。０９年カンボジア政府よりサハメトレイ勲章受章。１０年よりカンボジア総合研究所ＣＥＯ／チーフエコノミストとして、カンボジアと日本企業のＷｉｎ−Ｗｉｎを目指して経済調査、情報提供など行っている。

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提供：モーニングスター社